О продавцах …

18.02.2008, 13:07 | Автор: Сергей Гребенников

 

История из жизни. Я очень часто покупаю продукты в магазине, расположенном рядом с моим домом. Этот магазин входит в одну из самых крупных сетей универсамов, которая принадлежит X5 Group.

Я постоянно сталкиваюсь с тем, что на кассе образуются очереди по 15-20 человек. Связано это не с тем, что в магазине столпотворение голодных соседей. Причина банальна: из 9 касс работает только две.

Не знаю как многих, но меня угнетает терять время в очереди. Не выдержав скучного стояния, я решил обратиться к милой даме, которая является сотрудником магазина, с просьбой позвать администратора, чтобы та или тот воочию убедились, что так нельзя относится к покупателям. Но ответ был грубый и не укладывался в мое понимание трепетного обслуживания каждого покупателя. Она мне сказала, что это не ее работа звать администраторов.

Я редко теряюсь. И пошел дальше, решил направиться непосредственно через подсобное помещение к этому администратору. Нашел. Сказал. Через 2 минуты пришли 2 кассира с видом, что сейчас будут делать каждому одолжение. Надо заметить, что такая ситуация в этом магазине – постоянное явление.

Я больше чем уверен, что есть инструкция, в которой прописано, сколько кассиров и когда должно работать. Но главное, за ситуацией в торговом зале должен внимательно следить администратор.

В продолжении поста Владислава о том, что он хотел бы в Озоне, я скажу, чтобы я хотел видеть в обычном магазине:

  • электронную книгу отзывов и предложений по каждому отдельному магазину сети.
  • независимый потребительский ресурс, из которого можно будет четко понять качество обслуживания. Естественно, с возможностью добавления собственных комментариев.
  • давно как-то еще Борис предлагал оценивать продавцов и кассиров, отправляя смс на определенный номер. Для компании это было бы просто гениально, таким способом можно премировать или, наоборот, лишат премии.

Даже если этот минимум реализовать, то качество обслуживания заметно возрастет.

Кстати, ситуация с очередями – это проблема, которую не так уж сложно разрешить. Надо просто побольше кассиров задействовать одновременно.

Оценка:
1 звезда2 звезд3 звезд4 звезд5 звезд (3 голосов, средний: 4.67 из 5)
Loading ... Loading ...
 

Комментарии (21)

1. Козак Максим:

Сергей!
Если ввести предложенные тобой сервисы, то сам понимаешь как “засрут” практически любой магазин!

2. Сергей Гребенников:

Максим, значит, все магазины у нас “г”. Не путать с английским словом “good” :-)
Извини.

3. Владислав Федосеев:

Сергей, Вы позабыли, что подобный вид интерактива я уже предлагал даже в виде кейса. Это был чуть ли не первый пост в этот блог.
http://retailmedia.ru/2007/06/01/sajt-kompanii-v-takom-vide-zachem/

4. Сергей Гребенников:

ай… точно, Владислав!
Но, повторение – мать учения! :-)

С тех пор кол-во читателей увеличилось, пусть тоже выскажутся, что думают по этому поводу.

5. Юрий Афанасов:

Непереношу такой сервис…
А идея с интерактивом очень понравилась.

6. Максим Козак:

Такой сервис нужен только тем компаниям, которые хотят улучшать свои сервисы! А как уже обсуждалось в этом посте (вернее в коментах) – http://www.retailmedia.ru/2008/02/13/dlya-ozabochennyx-loyalnostyu, такой сервис не отвечает главным целям компании, а даже совсем наоборот!

7. Евгений Александрович:

в наше время чем лучше сервис, тем больше коиентов, никому не зочется идти туда, где ему не понравильсь, логинчо

8. Ефим Алдухов:

Не верю в работоспособность ощутимую интерактива, но повторюсь постановка вопроса: Что мы должны сделать, чтобы вы пришли ещё раз!
Пусть в виде SMS, или просто бэджика или лучше даже нашивки должна дополнительно дисциплинировать.

Другое дело, что очень не многие хотят слышать ответ на этот вопрос. И опыт работы с форумами у нас об этом ярко очень говорит. http://www.retailmedia.ru/2008/02/11/rabota-s-negativom-na-forumax-chast-1/

9. Светлана Титова:

каковы бы ни были отзывы и как бы ты не боялся очередей, всё равно пойдешь в магазин рядом с домом, потому что это удобно, вот они и не парятся

10. Kireev:

так! продавщицам интим не предлагать!

11. Mama:

Такая виртуальная оценка не будет объективной потому, что тот, кому обслуживание понравится никогда не будет ничего отправлять 8))) тем более за свой счет
так что количество негатива будет просто на порядок больше
а выдавать премию на основе данных о том, кого меньше обосрали, это знаете ли… 8)))
а по поводу соседнего магазина и того что все равно будешь ходить туда – и да и нет, ибо большинство за продуктами ездят все же на машине и аргумент про “соседний магазин” здесь тоже не будет работать
имхо разумеется 8)))

12. Владислав Федосеев:

Ох Александр, Александр. Не судите по себе. Позитифф рулеззз.)
Хотя негатив чаще является стимулом для отправки сообщения. Это правда. Но такая информация крайне важна. Острый негатив убивает лояльность и превращает клиента в активного распространителя дурной информации. (вот как Сергея в этом посте)

а выдавать премию на основе данных о том, кого меньше обосрали, это знаете ли… 8)))

Все то Вы о премии мечтаете, офисный планктон))
Считайте, что не выдадут тем на кого “чаще срут.”
Важно, что этот кейс хорош ВМЕСТЕ с серьезной программой лояльности, где можно сопоставить level клиента с тем за что он голосует. И понять серьезность проблемы.

ибо большинство за продуктами ездят все же на машине и аргумент про “соседний магазин” здесь тоже не будет работать
имхо разумеется 8)))

Все? Александр, Вы не есть все.) Ты вообще давно в метро спускался?)

13. Mama:

Владислав, по известной статистике 100%=0,1+1+98,9 оставлять свои комментарии будут только те из 0,1%, кто остался недоволен. “маловато понимаешь, маловато будет” (с)
для формирования-то адекватной сколько либо понятно оценки.
Про премию кстати не я начал 8)))
Не верю я короче в голосувания 8)))

А про метро – дак я ж каждый день там – “от сокольников до парка на метро” (с)
вчера кстати между пушкинской и баррикадной (ехал “по делам” (с) 8))) два хмыря залезли ко мне в ноутбучную сумку… (причем так, что я это заметил)
вытащили пакетик с чеками (а больше там ничего полезного и не было), старательно собранными мной за последние полгода 8)))) и судя по смятости засунули обратно 8)))

а ты говоришь метро…

14. Владислав Федосеев:

вытащили пакетик с чеками (а больше там ничего полезного и не было),

Саша, не кури чеки.)

15. Светлана Титова:

Но и на машине люди ездят скорее в удобно расположенные магазины с удовлетворяющим ассортиментом и ценами, качество обслуживания всё равно не на первом месте.

16. Retailmedia.ru » Blog Archive » О лояльности и взятках.:

[...] дебатов о качесве обслуживания, а также  мысли о том, что надо клиентам хотя бы просто [...]

17. Timofei Kivlatov:

отличные продавщицы, если они меня будут обслуживать, я буду очень радоваться!

18. Сергей Гребенников:

Тимофей, Вы все же сам себе льстите?!

19. Сергей Гребенников:

Света, но я ведь могу выбрать и соседний магазин, в которм цены чуть выше и, может, чуть скуднее ассортимент, но зато меня там действительно обслужат, а не сделают одожение, что я пришел.

20. vvv:

Забавненько!!! комментарии дают только сотрудники РитейлМедиа)))
называется это так: сами из пальца высасываем мысль, сами пишем, сами комментируем!!! Браво, так держать!!

21. Владислав Федосеев:

2 vvv конечно, это же наш блог), а ты непрошенный завистник, пшел прочь)

Оставить комментарий

Agent Provocateur bbcg Brad Fitzpatrick BTL coke facebook FMCG google gooroo HR Ikea mail.ru nike old spice on line ozon pepsi pirelli PR retail riw Roomix.ru rss soda sol tema twitter X5 XML youtube zara День Рождения Интернет Интернет реклама Ревазов Ъ Яндекс авторы акции анализ анонс ауди аудитория баг бизнес блоУ блог блоги бренд брендинг ведомости видео визуализация вирус вконтакте вопрос встречи голдрат дизайн дополненная реальность екатеринбург инструменты интерактив интервью интернет магазин интернет приложения интренет магазин инфографика исследования кейс кейсы клиент клиенты книУи книга книги команда коммерсант компания конкуренты конкурс консалтинУ контекст конференции конференция концепция креатив кризис критика лояльность маркетинУ маркетинг мебель медийка менеджмент мероприятие мероприятия мобильные мобильный маркетинг мы мысль наружная реклама нестандарт нестандартная реклама обзор общество офланй переезд покупатели посетители посещаемость потребитель потребление презентации презентация пресса принт принты прогноз продажи продвижение в Интернете радость разработка реклама рекламаб соцсети рекламодатель рецензии рецензия саммит семинар скидки события советская реклама социальная реклама социальная сеть социальные медиа социальные сети статистика статьи стимуляция сбыта твиттер термины траут узкие места федор вирин флэшмоб ценности экспертиза эффективность юмор