Сегодня хотелось бы порассуждать не о лояльности как таковой. А именно о лояльности к бренду. Очевидную разницу двух понятий: лояльность к компании и лояльность к бренду понимает разве что специалист, тогда как на поверхности обыватель может судить о бонусных программах, запускаемых ритейлерами. Где ж тут собственно бренд, его потребитель, пресловутая приверженность марке?
Действительно основные программы лояльности, которые сегодня запускаются, призваны создавать привязанность к компании. И цель эта вполне достижима путем нехитрых технологичных способов грамотного построения бонусных или дисконтных программ через анализ баз данных клиентов, где содержится полный «портрет покупательской активности»: средний чек клиента, что покупает, в какое время и т.д. Все это позволяет компании так или иначе манипулировать покупательским поведением. Да, именно манипулировать.
Но, вот можно ли управлять отношением потребителя к тому или иному бренду? В этом случае необходим прямой диалог, живое участие покупателя. Отсюда анкетирование, фокус-группы, глубокое интервьюирование представителей целевой аудитории бренда, чтобы изучить мотивы которыми руководствуются покупатели, выбирая ту или иную торговую марку, понять истинную причину этого самого «остаюсь».
Вы сегодня читали статью в каком-нибудь журнале или газете? Может быть, смотрели видео ролик в интернете или знакомились с новыми фотографиями излюбленного вами места в удаленном уголке другой страны?
А теперь попытайтесь вспомнить, на что вы потратили меньше времени и получили максимум информации. Мир меняется, а вместе с ним и предоставление информации. Пару лет назад мы и не могли себе представить, что в сети Интернет можно будет запросто смотреть не только полноценные новостные сюжеты с мест событий, но и выкладывать собственные видео файлы, смотреть которые смогут все желающие.
В прошлую пятницу посчастливилось побывать на BFFD. Кратко впечатление и комментарии.
Мероприятие было направлено на ТОПов компаний fashion индустрии со всеми вытекающими последствиями. С одной стороны публика достаточно известная в узких кругах, с другой много всяких «продавцов» чего бы то ни было, от изданий, до охранных систем и консалта. К концу дня сложилось впечатление, что продавцов существенно больше, а ТОПы уже реально немного бояться передвигаться по «территории». Итого выводы:
Посещать это мероприятие стоит. Ничего особенного вы не узнаете, но для меня было крайне полезно «приземлиться» и послушать о чём на самом деле болит «retail’овая душа». А болит душа российского ретэйлера о:
1. Кадрах! нормальных продавцов почти нет. Нормального HR почти нет. Мотивационные схемы ещё у очень многих не выработаны. Стандарты качества обслуживания тоже. Все экспериментируют, но опыта успешного не много. Отсутствие цивилизованной торговли ориентированной на результат (продажи) ещё долго будет бичом всего рынка.
2. Выходе в регионы. Тут вспоминается фраза «ежик плакал, но кололся». Деньги там все уже видят. Все хотят туда, но все бояться. Никто не знает толком, как туда идти, а кто что-то знает ничего не говорит. + В регионах кадровая проблема ещё острее.
3. Ассортименте и продвижение. Объединил, т.к. маркетинговая политика во многом завязана на управление ассортиментом (коллекциями). Пока нормально управлять товарным ассортиментом умеют единицы (пусть и крупные). Но эта боль будет минимум 3-ей, т.к. пока персонал хамит можно хоть об стенку разбиться, но ни один концепт, программа лояльности и т.д. не спасут. Читать полностью »
(4,91 из 5)
