Рой Лэнгмейд – директор и один из основателей Promise Corp, почетный член MRS (Сообщество Маркетинговых Исследований), признанный эксперт по психологии потребителей. Он находился у истоков Европейской школы качественных маркетинговых исследований.
В 90х его компания Transformations вплотную занималась инновациями, в центре которых находились потребители.
Рой – автор таких книг как «Contemporary Qualitative Market Research», а также « Breakthrough Zone: Harnessing Consumer Creativity for Business Innovation».
В последнее время Рой ведет много социальных проектов, работая с правительством Великобритании над такими проблемами как права человека, домашнее насилие, налогообложение и др.
Давно хотел поговорить о лояльности. Недавно осуществил свою задумку, на досуге поговорили о программах лояльности с Владиславом Усом президентом LMCGroup, консультантом в области маркетинга и программ лояльности.
RetailMedia:Все мы говорим о лояльных потребителях, о том, что нужно привлекать лояльностью своих клиентов. А кто же все-таки такой лояльный потребитель? Есть ли конкретные цифры, например, как часто лояльный потребитель должен приходить в магазин и сколько денег от своего бюджета должен оставлять в нем (в качестве примера можем взять продуктовый магазин, или супермаркет)?
Владислав Ус: Все зависит от специфики бизнеса. В любом случае лояльным потребителем считается тот, кто предпочтет при прочих равных именно ваш магазин. И конечно, надо понимать, что все деньги, которые он тратит на ту или иную товарную категорию, покупатель оставляет в полюбившемся ему магазине. И все же фактор удаленности торговой точки от дома тоже играет не мало важную роль, в этом случае возникает «мнимая лояльность», потребитель выбирает там, где ближе.
Лояльным покупателем закономерно можно считать того, кто оставляет от 60 до 70% всех расходов на товарную категорию в ваших точках продаж. Также основными критериями являются: периодичность посещения, активность в коммуникациях – восприятие потребителем дополнительных сервисов и услуг магазина, он быстрее на них откликается. Скорее всего, он положительно воспримет смс-рассылку или рассылку по электронной почте и воспользуется спецпредложением.
(4,91 из 5)
