Скажите, что для вас предпочтительнее, как для покупателя: скидка или бонус, а может подарок за покупку? А как для представителя ритейла? На самом деле в каждой ситуации нужно действовать по-разному, ориентируясь на аудитория, время года, предлагаемый товар и услугу и т.д.

Рассуждать я могу долго и много, что же все-таки предпочтительнее. Но я решил обратиться вновь к специалисту, для которого «лояльность» – это тема для повседневного рассуждения и изучения.

Что лучше для покупателя: скидка по карте, бонус на карту (бонусами потом можно расплачиваться), подарок за покупку или достаточно лишь хорошего и бдительного отношения со стороны персонала, что покупатель стал лояльным?

Отвечает Владислав Ус Генеральный директор LMC Group:

С чего начинается лояльность покупателя к производителю или продавцу? Она начинается с качественного товара и достойного сервиса. Если одна из этих составляющих отсутствует, удержать клиента весьма проблемно. Нет, никто, конечно, не говорит о том, что это невозможно. Можно уйти в глубокий дискаунтер и радовать население с низкой платежеспособностью дешевой, но доступной продукцией и ненавязчивым сервисом, но такой подход никогда не выведет вас в лидеры рынка. Поэтому начинаем с продукта и сервиса, ими же и заканчиваем.

Читать полностью »

Я как-то зашел на сайт международной платежной системы visa, уже не помню с какой целью. Заметил яркий баннер, который вел меня на страницу с описанием карты visa gold. Я слышал, что для обладателей карт такого уровня предусмотрено множество скидок по всеми миру. Действительно, список оказался немаленьким, но вот на российских просторах что-то мало чего я нашел.

А недавно, буквально, три дня назад мне пришел буклетик из банка, в котором давно являюсь клиентом, с перечнем заведений, где по «голдовской» карте предоставляются скидки, либо привилегии. Удивитесь, но это всего порядка десяти заведений. И это на всю Москву. Получается, что и нет смысла иметь подобную карту. Несколько раз за рубежом мне предоставляли по этой карте скидку и все.

Решил спросить у Владислава Уса, президента LMC Group, что он думает по этому поводу. Вот что, рассказал Владислав:

«Честно говоря, у меня тот же вопрос. Правда, в отличие от Вас, Сергей, я и на западе никакими скидками воспользоваться не смог. Скорее всего, это связано с тем, что у нас основную массу золотых банковских карт оформляют как довесок к банковским вкладам,то есть карты являются не столько кредитными, сколько дебетовыми. В отличие от кредитных западных. Поскольку деньги на банковских счетах хранят те, кто нуждается в стабильности и не умеет заставлять деньги работать – то есть «взрослая» аудитория, то они не являются активными пользователями карт как таковых. Другими словами, золотые карты в качестве платежных в России используются критически мало, что делает нецелесообразным развитие под них специальных программ лояльности в России».

Читать полностью »

У нас, как я уже писал, проходят тренинги. В том числе игровые. Одним из важных эффектов, которые я заметил стало улучшение общения внутри коллектива. Все стали, более открыты друг другу.

Ранее я часто наблюдал, как каждый норовит скользнуть в свою «раковину» и уткнуться в матрицу. Коллеги проводят рядом друг с другом огромную часть времени, оставаясь незнакомы друг с другом. Да, конечно корпоративные праздники и мероприятия способствуют сексу знакомству, но как часто они?

Редко в компаниях уделяют этому достаточно внимания. А без этого так хочется с работы, а не на работу.

Вчера мне рассказали про одну игру. Баян это или нет, не знаю. Я слышал впервые и сразу рассказываю.

Читать полностью »

Сегодня решил, я задать вопросы Владиславу Усу генеральному директору LMC Group.

Какие типы вознаграждений на Ваш взгляд является наиболее побудительными для пользователей программ лояльности?

Если следовать теории маркетинга лояльности, самое важное для формирования программы – это определение доступных и понятных правил вступления в программу. Это распространяется и на процедуру начисления бонусов.
Любая коалиционная программа, предполагающая участие нескольких партнеров, зачастую оказывается перед выбором: обозначить понятный и легко просчитываемый курс бонусной единицы, либо ввести разные ставки накопления. Второй вариант, конечно, затруднит для участника расчет эффективной ставки накопления.
С другой стороны, как показывают исследования, проведенные нашей компанией, большинство участников программ пытается, так или иначе, вычислить эффективную ставку накопления бонусов, хотя в целом программы лояльности воспринимаются как реактивный маркетинговый инструмент. По мнению большинства участников (и, к сожалению, многих операторов) программ лояльности, система накопления бонусов никак не связана с финансами, а для ее вычисления не нужны математические методы. Тем не менее, участник программы лояльности заинтересован в том, чтобы узнать, сколько средств компания реально затрачивает на лояльного клиента, и рано или поздно это узнает. Значит, ни одной программе лояльности не удастся скрыть неинтересную и «экономную» программу даже за очень сложной системой начисления бонусов.

Читать полностью »